Ebben az évben is decemberben lesz karácsony?
Igen, ez bármennyire is meglepő, évről évre tervezhető eseményről van szó.
Mi előzi meg a karácsonyi ünnepeket a kereskedők és vásárlók életében?
Nézzük két oldalról erre a kérdésre a választ.
Mit tesz a karácsonyi rohamra készülő kereskedő, szolgáltató?
Az év többi időszakától eltérően jelentős forgalomnövekedésre készül. Mindent megtesz annak érdekében, hogy számos potenciális érdeklődőt (melyekből vásárlók lehetnek) csalogasson a weboldala, webáruháza oldalaira pénzt és energiát nem sajnálva. Kecsegtetőbbnél kecsegtetőbb ajánlatokat, kedvezményeket biztosít, hogy minél több érdeklődő váljon vásárlóvá.
Mindezek előkészületét mikor teszi? Az utolsó pillanatban. Akkor, amikor már javában a reklámkampányok lebonyolítását, azok elemzését (hogy időközben finomíthasson rajtuk, ha szükséges) illetve a vásárlók kiszolgálását kellene ellátnia.
Mit takarnak az előkészületek?
- új termékek feltöltését
- régi, nem aktuális termékek törlését
- új ötletek kitalálását a forgalom és eladás növekedés hitében, melyek technikai fejlesztéseket igényelnek
- hosszú hónapok után végre egy próba vásárlás elvégzését a saját áruházban (sajnos nagyon sokan a saját webáruházuk rendelési menetét nem ismerik, soha nem is próbálták ki. Ez azért nagyon fontos, mert így a vásárlónak nem tud segíteni ha esetleg elakad, továbbá az esetleges kedvezmény rendszerek rosszul történő alkalmazása során adott kedvezmény mértékek veszteségessé tehetnek egy vásárlást. Minden esetben történjen tesztelés!), melynek eredményeképpen meglepődve tapasztalja, hogy „jé én azt hittem ez úgy működik, hogy...”.
- karácsonyi grafikai elemek elhelyezését, melyeket elkészítéséhez sürgetni kell a grafikust is
Mit tesz a karácsonyi ajándékok beszerzése érdekében a vásárló?
Kezdjük rögtön azzal, hogy az ajándékok beszerzését az utolsó pillanatra halogatja. Ugyan a nézelődést már a nagy roham előtt megkezdi, de a jobb ajánlatok hiszemében („lesz ez még akciós”, „a másik boltban olcsóbban láttam”) kivár.
Kivár és közben mit tesz?
- sorra járja az offline boltokat és nézelődik
- hosszú órákat tölt el árukereső és ár összehasonlító weboldalakon és nem tudja mire vélni a jelentősebb árkülönbségeket az egyes kereskedők ajánlataiban
- próbál alkudozni a kereskedővel, mintha egy piacon volna (offline, és online áruházakban)
- számos kérdéssel halmozza el a kereskedőket (természetesen ez normális dolog)
- megfeledkezik arról, hogy ha ő eldöntötte, hogy bizony egy webáruházból fogja megrendelni az ajándékokat (pl: kedvezőbb ár miatt) akkor átfutási idővel kell számolnia. Miért is? A megrendelés feldolgozása több időt vehet igénybe a kereskedő részéről (a megnövekedett forgalom miatt).
- nem számol azzal, hogy az adott termék már lehet nincs is az adott kereskedőnél raktáron, nem tudja beszerezni és erről ő csak a megrendelés leadását követően eltelt 2-3 nap múlva kap információt. (ha kap egyáltalán)
- bármennyire is jól felkészültek a szállítmányozási cégek számolni kell 1-2 napos csuszással a kézbesítésben (a megnövekedett forgalom miatt előfordulhat)
Mik a következményei az előkészületeknek és a várakozási illetve válogatási folyamatoknak?
- követelőzés, türelmetlenség
- önzőség, mindenki a saját érdekeit szem előtt tartva áttapos mindenkin (boltokban)
- az e-mail-es kommunikációkban az elküldést követően azonnali választ vár kérdéseire
- fejetlenség az áruházakban, mindenki rohan boltról, boltra
- folyamatos stressz, idegeskedés melyek eredményét általában azok „isszák meg” akik nem tehetnek semmiről (család, rokonok, barátok stb.)
- figyelmetlenség, mely az utakon sajnálatos módon gyakran tragédiával végződik
- a kereskedők részéről egy rossz üzleti év befejezése mivel elszámolta magát a nagy kapkodásban
- a vásárló részéről pedig dühöngés, mivel a nagy kapkodás és egyben várakozás közben nem jutott hozzá a kiszemelt termékhez és újra kezdődhet a nagy gondolkodás, hogy mi legyen a fa alatt...
Mit kell tennie a kereskedőnek ahhoz, hogy minden simábban mennyen és jelentősen profitáljon a megnövekedett keresletből, ne kelljen kapkodnia, idegeskednie ezzel csökkentve a hibázás lehetőségét?
Alakítsa ki úgy webáruházát, illetve az egész értékesítési stratégiáját, hogy az év bármely napján is legyen karácsony (azaz hasonló méretű forgalom, mint ebben az időszakban), azonnal készen álljon a reklámkampányok lebonyolítására, nagy számú ügyfélszolgálati kérdések megválaszolására, termékek csomagolására és kézbesítésére.
Természetes, hogy nagyobb forgalom esetén kisebb csúszások lehetnek a rendelés feldogolzásban és szállításban, de sajnálatos módon a legtöbb webáruháznál az alapvető szervezetlenség az oka annak, hogy pár 10 rendelés is már megbénítja a kiszolgálást. Meglepő, de az ügyfeleink egy része még a rendeléskövetési rendszert sem használja. Csak reménykedünk benne, hogy valamilyen más rendeléskövetési módszert alkalmaz, hogy ne uralkodjon el a káosz a rendelések között (melyik függő, szállított, teljeseített stb).
Legyen minden nap karácsony látogatói, vásárlói részére, ha webáruházába látogatnak!
Mi jön ezt követően? A roham második felvonása a „nem működik”, „nem lett jó a méret”, „nem tetszett neki”, „mástól is ilyet kapott” mondatok melyek a fentiekben jelzett folyamatokhoz hasonló ingereket vált ki mind a kereskedőből, mind pedig a vásárlókból.
Az ilyen jellegű problémák feldolgozása, kezelése szintén a szervezetlenség miatt nem megy gördülékenyen. Fel kell készülni az ilyen jellegű problémák szervezett kezelésére, hogy nagy forgalom esetén csak kisebb legyen a lassulás. A megoldás az előre kialakított menetrend az ilyen jellegű problémákra, az erről történő széleskörű tájékoztatás, gyakran ismételt kérdések írása, telefonos visszaigazolás esetén a vásárló tájékoztatása stb.
A karácsonyi időszakra jellemző fejetlenség, siettség, a mindent S.O.S. meg kell oldani mentalitás bár kisebb mértékben, de a legtöbb ünnep, vagy esemény alkalmával jellemző a kereskedőkre, pedig a dátumok előre ismertek, ezért megfelelő szervezés és előregondolkozás mellett elkerülhetőek lennének a "vészhelyzetek".
Összeállítottunk egy javaslat listát, hogy hogyan kerülheti el ezeket a "vészhelyzeteket":
- folyamatosan tartsa naprakészen áruháza kínálatát raktárkészlet és árak tekintetében is. Ne csak az ünnep/adott esemény előtt pár nappal töltse fel a termékeket (értelemszerűen a szezonális termékeket nem minden esetben lehet előre feltölteni, de ne az utolsó pillanatban tegye)
- ha elvégez egy módosítást, vagy egy új kedvezmény rendszert léptet életbe próbálja ki a vásárló szemszögéből, hogy valóban a várt eredményt kapta, ne akkor szembesüljön azzal, hogy elszámolta magát, ha már beérkeznek a rendelések
- biztosítsa az egyszerű, regisztráció nélküli rendelési lehetőséget, ezzel a leendő vásárlói időt nyernek, nem gördít akadályt a rendelés leadása elé, sok felhasználó számára egy egyszerű űrlap kitöltése is problémát jelent, egy regisztrációs folyamat náluk hatalmas gátat szab (főleg a karácsonyi időszakban rengeg olyan ember vásárolna interneten, akinek nagyon kevés tapasztalata van a számítógépekkel és a böngészéssel)
- olyan szállítmányozási partnerrel szerződjön aki nagy roham esetén is a vállalt időn belül tudja teljesíteni a kézbesítést
- készítsen megfelelő tájékoztatást a vásárlók részére, amelyben ismerteti a rendelés leadását követően várható lépésekről, illetve arról, hogy probléma esetén (hibás termék, garancia érvényesítés, elállási jog stb) milyen lépéseket kell tennie
- marketing tevékenységet ne csak az egyes ünnepek közeledtével végezzen, készítsen egész évre szóló marketing stratégiát amely alapján megfelelően tud tervezni, a leendő vásárlói előtt pedig folyamatosan „szem előtt lehet”