Egy webáruház üzemeltetése során a beérkezett megrendelések feldolgozását a megrendelő folyamatos tájékoztatásával együtt kell elvégzeni. Sokan úgy gondolják, elegendő ha a webáruház tulajdonosa csak saját magának rögzíti (jobb esetben egy erre a célra készített dokumentumban), hogy az egyes megrendelések milyen státuszban vannak.

Miért fontos a rendeléskövetés alkalmazása? Miből áll a rendeléskövetés?

Egy webáruházba érkezett megrendelés feldolgozásának folyamata jól körülírható és folyamatosan ismétlődő lépésekből áll. Az egyes megrendelésekhez tartozó státuszokról minden esetben aktuális képet kell látnia a webáruház tulajdonosának, illetve a megrendelőnek egyaránt.

Nézzünk általában hogyan alakul egy rendelési folyamat (sajnos):

1. A látogató megrendeli a terméket, majd a rendelés elküldését követően kap egy tájékoztató e-mailt a megrendelés befogadásáról (ez általában teljesen automatikusan történik, webáruház rendszertől függetlenül).
2. Néhány nap múlva kézhez kapja a terméket (szimplán megjelenik a futárszolgálat előzezetegy egyeztetés nélkül, de vajon jó termékkel és jó címen?).

Átlagosnak mondható, hogy csak ebből a két lépésből áll a rendelés utáni folyamat? Sajnos igen! Miért nem helyes ha csak ennyiből, gyakorlatilag semmibőll áll a megrendelő tájékoztatása?

Hibák a fenti példában:

A megrendelés beérkezéséről nem minden esetben kapja kézhez a vásárló a visszaigazolást, hiszen számos olyan külső tényező létezik amely megakadályozhatja a visszaigazoló levél kézbesítését. Például a rosszul megadott e-mail cím, SPAM szűrő stb...

A megrendelés leadásától egészen a csomag kézhezvételéig semmilyen információt nem kap a vásárló, teljesen elveszettnek érzi magát a folyamatban, nem tudja mi történt és mi fog történni, mire számíthat.

A webáruház tulajdonosa részére is tartogathat meglepetést ez az eljárás, hiszen:

• nem tudja, hogy a vásárló helyesen adta-e meg a szállítási és számlázási adatait lehet, hogy téves címre fogja küldeni a csomagot
• nem lehet biztos abban, hogy a vásárló valóban azt a terméket rendelte-e meg, amelyet szeretne (például: abban a színben, méretben stb.)
• elszalasztja az esetleges további termék ajánlás lehetőségét a vásárló részére az adott termékhez kapcsolódóan
• mindezeken felül a megfelelő adminisztráció és folyamatrendezés hiányában nem tud szükség esetén azonnali tájékoztatást nyújtani a vásárló részére, hiszen néha még Ő maga sem tudja, hogy hol is tart az adott rendelés feldolgozása

A megoldás a rendeléskövetés alkalmazása.

A megrendeléshez tartozó összes információról, tájékoztatni kell a vásárlót. A vásárlónak és a webáruház tulajdonosának egyaránt folyamatosan ismeretében kell lennie, hogy az adott megrendelés milyen státuszban áll. Ez az adminisztráció kimondottan fontos a nagyobb forgalmú webáruházak esetén az átláthatóság érdekében is (természetesen kis forgalmú, induló webáruházak esetén is alkalmazandó a rendelés követés).

A vásárló folyamatos tájékoztatása bizalom építő, hiszen biztosan tudja, hogy a megrendelését feldolgozzák és ami a legfontosabb teljesítik is.

A közel ideális rendelés követés lépései

1. vásárló rögzíti a webáruház publikus felületén a megrendelését
2. azonnali e-mail-es visszaigazolást kap a megrendelése befogadásáról
3. lehetőségekhez képes 1 munkanapon belül meg kell változtatni a rendelés státuszát Feldolgozás alatt állóra (tehát ne heti egy alkalommal ellenőrizze a megrendeléseket). Ebben az esetben a vásárló automatikus értesítést kap e-mailben, hogy módosítás történt a megrendelésének feldolgozásával kapcsolatosan. A beérkező megrendelések minden esetben a webáruház adminisztrációs felületén kerüljön ellenőrzésre, ne csak az e-mail értesítőkre hagyatkozzon!
4. mivel a fenti két lépésben csak e-mailben történő kommunikáció történt, telefonos visszaigazolás formájában is fel kell venni a kapcsolatot a vásárlóval. Sokan költség takarékossági okok miatt nem igazolják vissza a rendelést telefonon, ezzel elkerülve a szállítási és számlázási cím egyeztetését, esetleges kiegészítő termék ajánlásának lehetőségét. A telefonos visszaigazolást 1-2 perc alatt le lehet bonyolítani az irányított, előre megtervezett kommunikációval. Ne feledje, ezzel a lépéssel megbizonyosodhat arról, hogy a rendelést valós vásárlási szándékkal adták le (természetesen ettől még nem garantálható, hogy a terméket valóban át fogják venni, kis százalékban előfordulhat a termék átvétel nélküli visszaküldése)
5. ha a megrendelt termék átadásra kerül a szállítmányozási cég (futár) részére, ismét értesülnie kell a látogatónak a megrendelésével kapcsolatos státusz módosulásról. Tehát a megrendelés státusza Szállítás alatt kell, hogy legyen. A szállítmányozási cégek némelyike biztosít automatikus értesítés szolgáltatást melynek keretén belül a vásárló a megadott e-mail címre vagy telefonszámra már a csomag a webáruháztól történő átvételének napján értesítést kap, hogy mikor várható a kézbesítés, milyen elérhetőségeken tájékozódhat a csomagja státuszáról és ha nem alkalmas a megadott időpont az átvételre, milyen más kézbesítési időpontok közül választhat (rendkívül jó hasznos szolgáltatás a vásárló részére is)
6. Mikor nyilvánítható egy megrendelés Teljesítettnek? Ha a termék vételára visszautalásra kerül a szállítmányozási cég részéről (online fizetés alkalmazása esetén ez rövidebb vagy akár hosszabb idő is lehet), illetve a 8 munkanapos elállási jogra feljogosító időszak is letelt

Tipp: a megrendelés teljesítését követő 2-3 héten belül e-mailben a vásárló részére történő termék elégedettségi kérdőív elküldésével megismerheti a vásárló tapasztalatát, véleményét a termékről és persze a megrendelés feldolgozásával, menetével kapcsolatosan tapasztaltakról.

Az egyes visszaigazolási módok és státuszok termékkörönként eltérőek lehetnek, de minden esetben szem előtt kell tartani, hogy a vásárló folyamatosan ismeretében lehessen a megrendelésével kapcsolatos információknak.

Annak érdekében, hogy a vásárló már a megrendelés elküldését megelőzően ismeretében legyen annak, hogy a rendelés rögzítése után mi fog történni, készítsen széleskörű, minden részletre és lehetőségre kiterjedő vásárlói tájékoztatót, hogy a vásárlónak ne legyen kétsége a felől, hogy mi fog történni. Ezzel is növelve a webáruházával szembeni bizalmat.

A rendelés státusz módosítására az adott rendelés adatlapjának 3. opciójában van lehetősége a StartÜzlet webáruház készítő rendszerében az adminisztrációs felületen.