A rendeléskövetés fontossága webáruházak esetén
Egy webáruház üzemeltetése során a beérkezett megrendelések feldolgozását a megrendelő folyamatos tájékoztatásával együtt kell elvégzeni. Sokan úgy gondolják, elegendő ha a webáruház tulajdonosa csak saját magának rögzíti (jobb esetben egy erre a célra készített dokumentumban), hogy az egyes megrendelések milyen státuszban vannak.
Miért fontos a rendeléskövetés alkalmazása? Miből áll a rendeléskövetés?
Egy webáruházba érkezett megrendelés feldolgozásának folyamata jól körülírható és folyamatosan ismétlődő lépésekből áll. Az egyes megrendelésekhez tartozó státuszokról minden esetben aktuális képet kell látnia a webáruház tulajdonosának, illetve a megrendelőnek egyaránt.
Nézzünk általában hogyan alakul egy rendelési folyamat (sajnos):
- A látogató megrendeli a terméket, majd a rendelés elküldését követően kap egy tájékoztató e-mailt a megrendelés befogadásáról (ez általában teljesen automatikusan történik, webáruház rendszertől függetlenül).
- Néhány nap múlva kézhez kapja a terméket (szimplán megjelenik a futárszolgálat előzezetegy egyeztetés nélkül, de vajon jó termékkel és jó címen?).
Átlagosnak mondható, hogy csak ebből a két lépésből áll a rendelés utáni folyamat? Sajnos igen! Miért nem helyes ha csak ennyiből, gyakorlatilag semmibőll áll a megrendelő tájékoztatása?
Hibák a fenti példában:
A megrendelés beérkezéséről nem minden esetben kapja kézhez a vásárló a visszaigazolást, hiszen számos olyan külső tényező létezik amely megakadályozhatja a visszaigazoló levél kézbesítését. Például a rosszul megadott e-mail cím, SPAM szűrő stb...
A megrendelés leadásától egészen a csomag kézhezvételéig semmilyen információt nem kap a vásárló, teljesen elveszettnek érzi magát a folyamatban, nem tudja mi történt és mi fog történni, mire számíthat.
A webáruház tulajdonosa részére is tartogathat meglepetést ez az eljárás, hiszen:
- nem tudja, hogy a vásárló helyesen adta-e meg a szállítási és számlázási adatait lehet, hogy téves címre fogja küldeni a csomagot
- nem lehet biztos abban, hogy a vásárló valóban azt a terméket rendelte-e meg, amelyet szeretne (például: abban a színben, méretben stb.)
- elszalasztja az esetleges további termék ajánlás lehetőségét a vásárló részére az adott termékhez kapcsolódóan
- mindezeken felül a megfelelő adminisztráció és folyamatrendezés hiányában nem tud szükség esetén azonnali tájékoztatást nyújtani a vásárló részére, hiszen néha még Ő maga sem tudja, hogy hol is tart az adott rendelés feldolgozása
A megoldás a rendeléskövetés alkalmazása.
A megrendeléshez tartozó összes információról, tájékoztatni kell a vásárlót. A vásárlónak és a webáruház tulajdonosának egyaránt folyamatosan ismeretében kell lennie, hogy az adott megrendelés milyen státuszban áll. Ez az adminisztráció kimondottan fontos a nagyobb forgalmú webáruházak esetén az átláthatóság érdekében is (természetesen kis forgalmú, induló webáruházak esetén is alkalmazandó a rendelés követés).
A vásárló folyamatos tájékoztatása bizalom építő, hiszen biztosan tudja, hogy a megrendelését feldolgozzák és ami a legfontosabb teljesítik is.
A közel ideális rendelés követés lépései
- vásárló rögzíti a webáruház publikus felületén a megrendelését
- azonnali e-mail-es visszaigazolást kap a megrendelése befogadásáról
- lehetőségekhez képes 1 munkanapon belül meg kell változtatni a rendelés státuszát Feldolgozás alatt állóra (tehát ne heti egy alkalommal ellenőrizze a megrendeléseket). Ebben az esetben a vásárló automatikus értesítést kap e-mailben, hogy módosítás történt a megrendelésének feldolgozásával kapcsolatosan. A beérkező megrendelések minden esetben a webáruház adminisztrációs felületén kerüljön ellenőrzésre, ne csak az e-mail értesítőkre hagyatkozzon!
- mivel a fenti két lépésben csak e-mailben történő kommunikáció történt, telefonos visszaigazolás formájában is fel kell venni a kapcsolatot a vásárlóval. Sokan költség takarékossági okok miatt nem igazolják vissza a rendelést telefonon, ezzel elkerülve a szállítási és számlázási cím egyeztetését, esetleges kiegészítő termék ajánlásának lehetőségét. A telefonos visszaigazolást 1-2 perc alatt le lehet bonyolítani az irányított, előre megtervezett kommunikációval. Ne feledje, ezzel a lépéssel megbizonyosodhat arról, hogy a rendelést valós vásárlási szándékkal adták le (természetesen ettől még nem garantálható, hogy a terméket valóban át fogják venni, kis százalékban előfordulhat a termék átvétel nélküli visszaküldése)
- ha a megrendelt termék átadásra kerül a szállítmányozási cég (futár) részére, ismét értesülnie kell a látogatónak a megrendelésével kapcsolatos státusz módosulásról. Tehát a megrendelés státusza Szállítás alatt kell, hogy legyen. A szállítmányozási cégek némelyike biztosít automatikus értesítés szolgáltatást melynek keretén belül a vásárló a megadott e-mail címre vagy telefonszámra már a csomag a webáruháztól történő átvételének napján értesítést kap, hogy mikor várható a kézbesítés, milyen elérhetőségeken tájékozódhat a csomagja státuszáról és ha nem alkalmas a megadott időpont az átvételre, milyen más kézbesítési időpontok közül választhat (rendkívül jó hasznos szolgáltatás a vásárló részére is)
- Mikor nyilvánítható egy megrendelés Teljesítettnek? Ha a termék vételára visszautalásra kerül a szállítmányozási cég részéről (online fizetés alkalmazása esetén ez rövidebb vagy akár hosszabb idő is lehet), illetve a 8 munkanapos elállási jogra feljogosító időszak is letelt
Tipp: a megrendelés teljesítését követő 2-3 héten belül e-mailben a vásárló részére történő termék elégedettségi kérdőív elküldésével megismerheti a vásárló tapasztalatát, véleményét a termékről és persze a megrendelés feldolgozásával, menetével kapcsolatosan tapasztaltakról.
Az egyes visszaigazolási módok és státuszok termékkörönként eltérőek lehetnek, de minden esetben szem előtt kell tartani, hogy a vásárló folyamatosan ismeretében lehessen a megrendelésével kapcsolatos információknak.
Annak érdekében, hogy a vásárló már a megrendelés elküldését megelőzően ismeretében legyen annak, hogy a rendelés rögzítése után mi fog történni, készítsen széleskörű, minden részletre és lehetőségre kiterjedő vásárlói tájékoztatót, hogy a vásárlónak ne legyen kétsége a felől, hogy mi fog történni. Ezzel is növelve a webáruházával szembeni bizalmat.
A rendelés státusz módosítására az adott rendelés adatlapjának 3. opciójában van lehetősége a StartÜzlet webáruház készítő rendszerében az adminisztrációs felületen.
A bejegyzés eddigi hozzászólásai:
folyamatban van a teljes rendelés és raktárkészlet kezelés átalakítása, melynek keretén belül orvosolva lesznek ezek a problémák.
Köszönettel:
Szűcs László
Mi nem telefonálunk, viszont közel 100% az átvett csomagjaink aránya.
Judit - xszemesbolt
Akkor elmondom miért nevezik a vevőink a legügyfélközpontúbbnak a webáruházamat.
Az automata üzenet után személyesen is kiértesítem a vásárlót, az utalandó összegről, Uv esetén (amit futár szállít) a feladás napjáról, a csomag várható megérkezéséről, jelezve, hogy melyik futárszolgálat viszi. Amíg nem jeleznek vissza, addig a csomag nem kerül feladásra. Ha két napon belül (legyen az hétvége is) nem érkezik válasz, akkor telefonon felkeresem az megrendelőt. A státuszokat nem használom, csak belső információra, magamnak. Volt amikor ki lett küldve (ekkor még egy kolléganő intézte), mióta én intézek mindent ezt megszüntettem, mert többnyire zavart okozott. Sokan jeleztek vissza, hogy most nem is rendeltek, egyebek, nem értették, hogy ez nem egy újabb rendelés, csak annak a rendelésneka státusza... Tapasztalatom szerint az ember többsége az automatikus üzenetektől csak gutaütést kap, ráadásul futószalagon képzeli magát. Nálunk teljesen bevállt ez az ügyfélközpontúság, a vevők 90%-a rendszeres vásárló, olyan 60%-ával már teljesen baráti a viszony. Ők értékelik a törődést, én pedig a hűséget. Ne felejtsük el, nálam a vásárlók 90% nő, akik bizony jobban értékelik, ha látják, hogy nem csak egy gép kommunikál velük! :D
Köszönöm a megerősítést, én az elejétől fogva így csinálom, és azt tapasztalom, hogy jólesik a 24 órán belüli telefonos megkeresés az ügyfeleimnek.
Hozzászólás a bejegyzéshez:
E-mail: info "kukac" startuzlet.hu
